Abandono de Carrinho: As Verdades que os clientes nunca te contaram

As taxas de finalização de compra no e-commerce beiram 1%.

E-commerces de nicho tem taxas um poucos maiores: chegando a 6%

Os outros 99% vão embora sem comprar

Visando diminuir as taxas de desistência de compras, decidimos investigar porque os clientes abandonam as suas compras

Como fizemos isso?

Parece meio óbvio, mas de tão simples que é acaba passando batido: “Simplesmente perguntamos a ele

A pesquisa foi realizada com o http://hotjar.com, aparecia para os clientes que tentavam abandonar o carrinho de compras

Deixamos uma peergunta em formato “aberto”, para que os clientes escrevessem qualquer coisa

Veja alguns motivos que catalogamos:

 

Motivo da desistência: Preço alto

“na loja X os produtos estão mais baratos e consegui maiores descontos.”

“O preço, encontrei mais barato em outros site e sem frete.”

 

Motivo da desistência: Desconto fora do Prazo

“O cupom que ganhei no dia do meu aniversario e só vi agora não é mais válido.”

“Não consigo incluir o cupom de desconto enviado para o meu e-mail…Aparece uma mensagem que o cupom não foi encontrado…”

 

Motivo da desistência: Erro

“o valor final não condiz com o valor informado que vi no site”

“aparece a mensagem “erro nos valores das compras, favor tentar novamente.”. Daí volta para a tela com os dados do cartão, tento finalizar a compra novamente e aparece a mensagem: “carrinho vazio”. No aguardo.”

 

Motivo da desistência: Cupom de desconto

“Boa noite, como faço pra ganhar um cupom de desconto?”

“NÃO TER NENHUM DESCONTO”

 

Motivo da desistência: Prazo de Entrega longo

“Tenho medo que o produto não chegue a tempo de eu estudar para a 1ª fase da OAB em 24/07′

“Frete expresso muito caro.
E o frete gratuito demora muito.
Preciso do produto com maior urgência. Verificarei nas lojas físicas antes de adquiri-lo pelo site.”

 

Motivo da desistência: Problemas com o Login

“esqueci a senha e como meu e-mail do ig foi cancelado, não consigo outra senha.”

“não consegui receber a nova senha, gostaria de cadastrar outro e-mail”

 

Após obter as respostas, classificamos em uma planilha, para tentar encontrar padrões

Os motivos de abandono foram estes:

 

Motivo da Queixa Quantidade %
Preço alto 84 16,67%
Cupom de desconto expirado 70 13,89%
Erros no site 70 13,89%
Cliente deseja um cupom de desconto 45 8,93%
Cliente reclama do prazo de entrega 37 7,34%
Sem dinheiro 37 7,34%
Problemas com o Login 28 5,56%
Cliente quer mais desconto 21 4,17%
Produto Esgotado 14 2,78%
Ainda decidindo 10 1,98%
Dúvida sobre como usar pontos 10 1,98%
Esperando Promoção 10 1,98%
Sem limite no Cartão 10 1,98%
Sem o cartão em mãos 10 1,98%
Deseja parcelar em mais vezes 9 1,79%
Preço do Frete caro 8 1,59%
Cliente quer 2a via do boleto 7 1,39%
Falha no computador / internet / energia 7 1,39%
Dúvidas gerais 5 0,99%
Dúvida sobre o produto 3 0,60%
Dúvida sobre Previsão de Entrega 3 0,60%
Não gostou da Navegação no site 3 0,60%
Dificuldade 2 0,40%
Cliente teve experiência ruim em outro site 1 0,20%

 

Mágico?

Com os motivos de abandono em mãos, basta partir para o ataque, e saná-los.

Suas taxas de abandono diminuirão, e a taxa de conversão irá aumentar

O que está esperando?

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https://www.hotjar.com

 


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